Vanuit een bediencentrale meerdere domeinen en wellicht ook meerdere klanten bedienen: wat doet dat met het personeel ter plaatse? Hoe hou je het werkbaar voor hen en welke technologische ondersteuning en automatisering heb je daarvoor nodig? Wat is de juiste balans tussen te complex en te saai? De publiek-private partners in het programma iCentrale bogen zich over deze vragen en werkten een bedienfilosofie uit.
Een van de eindplaatjes van het programma iCentrale is een bediencentrale vanwaaruit meerdere klanten worden ondersteund en meerdere domeinen worden bediend. Dat heeft natuurlijk de nodige consequenties voor het personeel in de centrale. Hoe zorg je ervoor dat de man of vrouw ter plaatse het multitasken niet boven het hoofd groeit? En wat betekent dat voor de inrichting van de centrale en de ondersteunende instrumenten? Deze punten over multidomeinbediening zijn in het programma iCentrale uitgewerkt.
Uitwisselbaarheid
Om de centrales van verschillende (decentrale) overheden en van verschillende domeinen te kunnen integreren, heb je om te beginnen een groot aantal vormen van standaardisatie nodig, op meerdere vlakken. Voor personeel betreft dat de manier waarop de bediening voor verschillende klanten en verschillende domeinen wordt verzorgd: deze moet in grote lijnen gelijk en uitwisselbaar zijn.
We hebben daarom alle relevante bedienprocessen geïnventariseerd en geanalyseerd – processen zoals die door het hele land binnen de zes domeinen gehanteerd worden. Op basis van de bevindingen (wat is de rode lijn?) is de iBedienfilosofie geformuleerd: een gestandaardiseerde aanpak met ondersteunende instrumenten. Hierover dadelijk meer.
Automatisering
Als de monitoring en bediening in de centrales geheel van het personeel zou afhangen, zou je qua schaalgrootte al snel het (menselijke) plafond bereiken. Automatisering is dan ook essentieel.
Neem de monitoring, bedoeld om vast te stellen op welk moment een ingreep of bediening noodzakelijk is. Die kan voor een belangrijk deel geautomatiseerd worden met behulp van triggers. Dit betekent dat het systeem een waarschuwing geeft zodra een relevante meeteenheid een kritieke grens overschrijdt. De betreffende medewerker ter plaatse hoeft dus niet voortdurend zelf de actuele situatie in de gaten te houden – het staren naar een scherm met voorbijrijdende auto’s is daarmee verleden tijd.
Een ander voordeel van het gebruik van triggers is dat er complexe combinaties van data en informatie gebruikt kunnen worden, zodat er heel precies en/of extra tijdig wordt gewaarschuwd – preciezer zelfs dan menselijkerwijs mogelijk is. Met de nieuwste kunstmatige intelligentie (machine learning, deep learning, heuristieken) kunnen ook steeds nieuwe patronen gevonden worden.
Daarmee zijn we vanzelf bij de automatisering van de bediening. Als de triggers duidelijk één kant op wijzen, is interventie van de mens niet altijd nodig: delen van bedienprocessen kunnen dan automatisch worden uitgevoerd. In andere vakgebieden geldt als vuistregel: ‘als het antwoord op een vraag vooraf kan worden gegeven, kan dit worden geautomatiseerd.’ Voor centrale bediening is dat niet anders.
Competentie personeel
Dat de werkvloer wordt ondersteund door triggers en geautomatiseerde bedienprocessen, wil niet zeggen dat de taak voor het personeel er eenvoudiger op wordt. Integendeel: de complexere werkzaamheden blijven over en die betreffen verschillende objecten in verschillende domeinen. Wat vereist dat van de werkvloer? In het kader van iCentrale hebben we de benodigde kennis- en vaardigheidsniveaus geïdentificeerd. Met het oog op de aansturing van het bedienend personeel zijn er daarnaast prestatie-indicatoren geformuleerd.
iBedienfilosofie
Dan de iBedienfilosofie. Kort gezegd beschrijft die de toekomstige organisatie (rollen, werkprocessen) en inrichting (systemen, werkplekken) van een iCentrale. De werknemer staat hierbij centraal: die moet veilig en naar tevredenheid de bedientaken voor verschillende domeinen en overheden kunnen uitvoeren.
In de iBedienfilosofie onderscheiden we drie rollen. De netwerkmanager ziet toe op de kwaliteit van de betrokken netwerken. Denk daarbij aan taken als het extern bij- en aansturen van verkeersstromen (verkeersmanagement, crowdmanagement, stadstoezicht en -beheer) om de doorstroming en veiligheid op peil te houden. Intern coördineert de netwerkmanager de praktische uitvoering van de services. In geval van grootschalige calamiteiten zal een netwerkmanager de calamiteitenorganisatie op zich nemen.
De operator is verantwoordelijk voor de bedientaken in een iCentrale. Hieronder vallen brug- en sluisbediening, tunnelbediening, de bediening van verkeersinstallaties en parkeerbeheer.
De klantmanager ten slotte is de verbindende schakel tussen de dienstenaanbieders en de afnemers (decentrale overheden).
De bedienfilosofie beschrijft ook de belangrijkste kenmerken van de taken op de werkvloer. De taken strekken zich uit over verschillende domeinen: parkeerbeheer, cameratoezicht, crowdmanagement, stadstoezicht en -beheer, verkeersmanagement en tunnel-, brug- en sluisbediening. Voor het goed uitvoeren van deze uiteenlopende taken dient het uitvoerende personeel over voldoende competenties en domeinkennis te beschikken.
Bij een gelijktijdig aanbod van taken wordt er gewerkt met prioritering. Een taak krijgt voorrang wanneer het de veiligheid raakt of (als het beide om bijvoorbeeld doorstroming gaat) wanneer de taak een grotere bijdrage levert aan de klanteisen zoals vastgelegd in de KPI’s. De wettelijke taken van een stads- en wegbeheerder krijgen altijd voorrang.
Taken verschillen in mentale belasting. Die belasting moet niet te hoog worden voor een iCentrale-medewerker, maar zeker ook niet te laag (geestdodend). Daarnaast is het belangrijk voldoende variatie aan te brengen in de taken.
Tot slot de beschrijving van de werkprocessen in de iBedienfilosofie. Het verdelen en aanbieden van (de gevarieerde set) taken zal in een iCentrale door een intelligent verdeelmechanisme worden geregeld, waarbij de taakkenmerken bepalend zijn.
De werkplekken zijn sowieso domeinonafhankelijk. Vanaf iedere werkplek in een iCentrale kun je alle taken van ieder domein verrichten. Zodra er een taak wordt aangeboden, krijgt de operator of netwerkmanager meteen ook de juiste beelden voorgeschoteld (situational awareness), met alle informatie om de betreffende taak efficiënt en veilig uit te kunnen voeren. Indien de betreffende taak de bediening van een systeem omvat, worden op de multidomeinwerkplek de noodzakelijke interfaces voorgeschakeld om de betreffende bedieningshandelingen te verrichten.
De eisen die hieraan vanuit de iBedienfilosofie zijn gesteld, waren de uitgangspunten voor de technische ontwikkeling van de geïntegreerde human-machine interface, de iHMI, en de benodigde data- en informatiecomponenten.
Personele consequenties
Om de personele consequenties van deze iBedienfilosofie scherp te krijgen – de werknemer moet immers centraal staan – hebben we ons bij wijze van check nog twee vragen gesteld: Welke domeinen en taken zijn vanuit een oogpunt van de competenties van personeel te integreren en te combineren? En wat betekent dat voor de opleidingen van het personeel?
De vraag welke combinaties kansrijk zijn, is beantwoord door de eerdergenoemde kennis- en vaardighedencompetenties voor alle zes domeinen uit te werken in relatie tot de taken. Eén voorbeeld van de uitkomsten: voor de rol van operator is verkeersmanagement goed te combineren met het bedienen en bewaken van tunnels, beperkt met het bedienen en bewaken van bruggen en sluizen, en goed met stadstoezicht- en beheer, crowdmanagement en parkeerbeheer. Het complete overzicht is onderdeel van de resultaten van het programma iCentrale.
Er is daarnaast een compleet overzicht gemaakt van de beschikbare opleidingen voor de domeinen. Met behulp van de competentieprofielen en de inzichten van kansrijke combinaties is geïnventariseerd welke opleidingsbehoeftes er zijn om te komen tot multidomeinoperators en netwerkmanagers. Hieruit blijkt onder meer dat er voor multidomeinbediening behoefte is aan de ontwikkeling van de basisopleidingen ‘Operator: Bedienen en bewaken tunnels’, ‘Operator verkeersmanagement’ en ‘Netwerkmanager (domeinoverschrijdend)’.
Uiteraard is het van belang dat zowel overheden als marktpartijen – binnen, maar ook buiten het programma – zich in deze resultaten kunnen vinden. Daarom werken de partijen in iCentrale samen met het CROW en opleidingsinstituten aan een landelijke standaard van benodigde personele competenties en ontwikkelniveaus, met bijbehorende opleidingen.
Het belang hiervan kan niet onderschat worden: in combinatie met de iBedienfilosofie waarborgt deze standaard de menselijke maat van multidomeinbediening.
____
De auteurs
Eugène de Geus is managing director van Smartervision. Hij werkte binnen het onderdeel ‘Centrale bediening en personeel’ in het programma iCentrale nauw samen met onder anderen Erik Brave van Sweco, Marieke Bijl van MAPtm en André Smulders van Trigion.
