Zo af en toe krijgt het openbaar vervoer een grote verstoring voor de kiezen, zoals een staking of extreem weer. Juist op die momenten is het geven correcte reisinformatie van groot belang – maar het wil nog wel eens misgaan. Hoe komt dat? En wat is eraan te doen?
Reizigers en ov-bedrijven hebben door de snelle digitale en technologische ontwikkelingen de beschikking over steeds meer informatie. Dat is prachtig, maar het schept bij reizigers ook de verwachting dat ze te allen tijde juist, volledig en op tijd geïnformeerd worden. En dat lukt (nog) niet altijd.
Keten van informatie
Het probleem is dat de reisinformatie een flink aantal systemen passeert – van verschillende eigenaars en makelij – eer het op de digitale borden bij haltes en in apps verschijnt. Als er in die communicatie iets niet of verkeerd gemeld wordt, is daar dus niet zomaar een schuldige voor aan te wijzen. Ook kun je niet één partij verantwoordelijk houden voor de juistheid van de informatie. Alle betrokken partijen hebben een verantwoordelijkheid. De sleutel tot betere (accurate, tijdige, volledige) informatie is samenwerken, afstemmen en een strakke organisatie van de processen.
Wat gaat er precies mis?
Aan de inputkant sturen bus, tram en metro vervoerdersinformatie naar de loketten en de server van NDOV, het publieke samenwerkingsverband dat de ov-reisinformatie als open data beschikbaar stelt. Via speciale uitwisselingsformaten, de KV15 en KV17, communiceren de vervoerders automatisch de uitgevallen ritten. Ook is er de mogelijkheid om in vrije tekstvelden extra informatie voor reizigers door te geven. Wordt een berichtje over uitval echter niet op de juiste manier verzonden of verwerkt, waar maar ook in de keten, dan verschijnt de uitgevallen rit gewoon op de displays en in de reisplanners.
En dat blijkt dus vooral te gebeuren bij grote calamiteiten, of beter gezegd, in situaties van veel ov-uitval en -wijzigingen. Bij de sneeuwval en storm van afgelopen winter bleek de NDOV-server bijvoorbeeld een zwakke schakel: die was onvoldoende in staat de ongekend grote aantallen berichten vlot te verwerken, waardoor een melding over uitval de reizigers te laat bereikte. Dit probleem is nog relatief eenvoudig te verhelpen, maar een ander pijnpunt was dat het niet alle vervoerders lukte om informatie op tijd en goed te communiceren. Berichten waren bijvoorbeeld technisch niet in orde, waardoor ze niet afgekeurd werden. Ook functioneerden niet alle displaysystemen als verwacht. Zo werden vrije teksten met belangrijke informatie over de vertraging, niet goed weergegeven.
Het kan ook beter
Tegelijkertijd moeten we vaststellen dat de informatieketen op deze punten niet ‘onoverkomelijk’ zwak is. Opvallend aan de problemen van afgelopen winter was bijvoorbeeld, dat in bepaalde regio’s de informatievoorziening duidelijk beter op orde was. Dat waren vooral gebieden waar het afgelopen jaar specifiek aandacht is geweest voor reisinformatie bij verstoringen en de procesafspraken daaromheen.
NDOV is daarom met alle partijen aan de slag om de bekende verbeterpunten ook echt overal door te voeren. Er vinden onder meer gesprekken met vervoerders plaats om heldere afspraken te maken: wat moet je op welk moment communiceren en met behulp van welke koppelvlakken? Daarbij is overigens duidelijk geworden dat niet alle informatie die bij de vervoerder aanwezig is, te vatten is in de bestaande uitwisselingsformaten KV15 en KV17. NDOV onderzoekt daarom samen met vervoerders en overheden welke aanvullingen en wijzingen er nodig zijn. Dit zal op termijn leiden tot gewijzigde of zelfs nieuwe koppelvlakken. Ten slotte kijken de partijen naar de manier waarop informatie gepresenteerd wordt op de haltedisplays en naar het beheer van de displays. Werk aan de winkel dus!
____
De auteur
Janine Hoekman is communicatie adviseur bij NDOV.
