Van reisinformatie zoeken tot een abonnement aanschaffen: in het openbaar vervoer doe je tegenwoordig alles digitaal. Dat is voor de meeste reizigers alleen maar makkelijk. Voor een kleinere, vaak toch al minder weerbare groep pakt die digitalisering echter minder uit. Om wie gaat het? Waar lopen ze tegenaan? Hoe gaan ze daarmee om? Als onderdeel van haar promotietraject verdiepte Anne Durand van het Smart Public Transport Lab en het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid zich in digitale drempels in het ov.
Zeventien jaar na de introductie van de eerste smartphone gebruiken veel ov-reizigers digitale hulpmiddelen om hun weg te vinden in het ov-systeem. Zo gebruikt 96% van de ov-reizigers weleens een computer, een tablet of een smartphone om reisinformatie op te zoeken. De smartphone wordt verreweg het vaakst gebruikt, door negen op de tien ov-reizigers.
Een ruime meerderheid van de ov-gebruikers ervaart dankzij digitale reisinformatie een betrouwbaardere ov-reis: overstappen voelt minder stressvol en er is meer zekerheid over de wacht- en reistijden. Wat dat betreft biedt de digitale transformatie een grote groep reizigers interessante voordelen.
Toch zijn er ook groepen die minder warm lopen voor digitalisering in het ov. Denk hierbij aan sommige ouderen, mensen die meer praktisch zijn opgeleid, mensen uit minderheidsgroepen en mensen met leer- en communicatieprobleem. Niet dat voor hen per se ál het digitale een probleem is, want ook zij plukken er soms de vruchten van. In ons onderzoek aan de TU Delft naar digitalisering in het ov, uitgevoerd namens het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid, hebben we personen uit de risicogroepen uitgebreid geïnterviewd. Die gesprekken leerden ons bijvoorbeeld dat de optie om de OV-chipkaart automatisch op te laden, een handige uitweg is voor mensen die zich altijd ongemakkelijk hebben gevoeld bij het gebruik van kaartjesautomaten. Zoals één geïnterviewde het verwoordde:
‘Het mooiste van het openbaar vervoer was toen die OV-chipkaart uitkwam. Ik ging nog veel meer reizen. Je hoefde geen kaartje te kopen, je hoefde niet naar een loket. Het geld werd automatisch van je rekening afgeschreven, daar hoefde ik ook niet naar om te kijken.’
Dat laat onverlet dat voor de genoemde groepen digitaal informatie opzoeken of een abonnement regelen om verschillende redenen een drempel kan zijn. In het ov lopen zij dan ook het gevaar van digitale uitsluiting.
Meer dan digitale vaardigheden
Wat zorgt ervoor dat mensen digitalisering als een probleem ervaren? Eén oorzaak is niet goed overweg kunnen met computers, smartphones en/of de programma’s en apps die daarop draaien. Ongeveer één op de zes Nederlanders tussen 16 en 74 jaar heeft namelijk geen of lage digitale vaardigheden. Dat probleem speelt inderdaad vooral onder de genoemde risicogroepen. Voor de gehele bevolking tussen 16 en 74 jaar geldt dat een kleine meerderheid van 54% over voldoende digitale vaardigheden (meer dan alleen ‘basisvaardigheden’) beschikt. Maar zoomen we in op bijvoorbeeld mensen die meer praktisch zijn opgeleid, dan daalt dit aandeel naar 33%. Bij mensen tussen 65 en 74 jaar gaat het om nog maar 29%. Er is dus een grotere kans dat deze groepen moeilijker hun weg kunnen vinden in de wereld van online reisinformatie en betaalmogelijkheden.
Maar de drempels zijn soms van een andere orde. Een kleine financiële armslag kan bijvoorbeeld ook zorgen voor vormen van digitale uitsluiting. Je mobiel is misschien niet meer van deze tijd en dus ongeschikt voor browsen, laat staan voor online betalen. Of je hebt uit kostenoverwegingen géén of maar een heel beperkte databundel, waardoor je onderweg niet altijd reisinformatie kunt opzoeken.
‘Het is te duur. Als je een smartphone koopt, heb je niet genoeg geld voor de zes maanden daarna. Nou, eerst moet je vaardigheden leren, omgaan met de computer. Oké. Dat kan bijvoorbeeld in een buurthuis of ergens anders. Heel goed. Maar het probleem blijft van financiën, de aanschaf van dat apparaat of toestel. Plus internet.’
Het is ook niet voor iedereen vanzelfsprekend om zich aan te passen aan de voortdurende ontwikkelingen zoals ‘updates’ en ‘upgrades’. Of sommige mensen willen geen online ticket kopen uit angst voor cybercriminaliteit. Of ze gebruiken het ov niet vaak genoeg om energie te investeren in het verkennen hoe het tegenwoordig allemaal werkt met die reisinformatie- en betalingsmogelijkheden in het ov.
Veranderende verwachtingen
Hoe meer mensen gebruikmaken van digitale hulpmiddelen in het openbaar vervoer, hoe meer er verwacht wordt dat iedereen dat doet. De zogenoemde onmisbaarheid van de smartphone in het openbaar vervoer is niet overdreven. Zo vindt vier op de vijf ov-reizigers dat reizen zonder een smartphone tegenwoordig lastig is. Een meerderheid van de ov-reizigers, 56%, blijft wel gebruikmaken van de informatieschermen in ov-voertuigen en op stations. Een kanttekening hierbij is dat slechts 37% van hen vindt dat deze borden (alleen) voldoende informatie geven om zorgeloos te kunnen reizen.
Uit interviews met groepen die minder ‘digitaalvaardig’ zijn, blijkt dat ze zich soms gedwongen voelen om digitaal te gaan. Dit wordt zowel impliciet gevoeld als expliciet gemaakt.
‘Iemand van de ov-vervoerder pakte zijn mobieltje, keek op het internet en zei: ’Ja, hier staat het. Had je even moeten kijken. Je trein rijdt niet, want hij is uitgevallen. Je moet op internet kijken, dan weet je wat er wel rijdt.’ En toen was hij weg.’
De redzaamheidsparadox
Problemen met digitalisering leiden niet noodzakelijk tot het mijden van het openbaar vervoer. Mensen vinden vaak wel een manier om van A naar B te gaan. Ze vragen bijvoorbeeld familie en vrienden om hulp bij het kopen van een abonnement, het activeren van een OV-chipkaart of het plannen van de volgende busreis. De valkuil hierbij is dat deze vorm van hulp niet altijd toekomstbestendig, beschikbaar of van goede kwaliteit is.
‘Ik ben nog steeds gewend dat ik mijn man heb, maar het zou anders worden als hij weg zou vallen. Dan kom ik wel even in een lastige situatie. Hoe zou ik dat doen…? Ik weet het eigenlijk niet.’
Digitalisering versterkt de maatschappelijke trend naar meer zelfredzaamheid. Voor veel mensen bieden digitale toepassingen precies het nodige gemak om zelfstandig te kunnen reizen, zoals de ‘automatisch opladen’-optie van de OV-chipkaart. Ons onderzoek bevestigt echter dat digitalisering voor een bepaalde groep mensen juist tot een verminderde zelfredzaamheid leidt.
‘Dan ben je weer afhankelijk van iemand anders om jou daarmee te ondersteunen en daarmee te helpen. Ja, dat is op zich weleens heel lastig. En nogmaals, dat moet je wel durven te vragen.’
Onzichtbaarheid
Mensen die geen ondersteuning kunnen of willen krijgen, ontwikkelen andere strategieën, zoals niet betalen voor hun reis of lange omwegen maken om te vertrekken vanaf een station met een loket. In de meest extreme gevallen kunnen mensen terug naar huis gaan als de situatie te stressvol wordt, of reizen ze simpelweg minder.
‘Dat zou het makkelijker maken om met het openbaar vervoer te reizen, als ik digitaalvaardiger zou zijn. Ik zou veel meer mee willen doen in de samenleving. Vooral voor familie, kennissen en vrienden die verder weg wonen. Ik zou veel meer kunnen als ik meer zou kunnen reizen.’
Problemen met digitalisering zijn, in tegenstelling tot lichamelijke beperkingen, vaak minder zichtbaar voor de buitenwereld. Hierdoor blijven de extra inspanningen die mensen leveren om met het ov te reizen vaak onopgemerkt. Deze onzichtbaarheid maakt het moeilijk om vast te stellen wie precies drempels ervaren. Dit verklaart mogelijk waarom de toegankelijkheid van het openbaar vervoer nog weinig vanuit het perspectief van digitalisering wordt benaderd.
Digitale uitsluiting aanpakken kán echter wel. Uit ons onderzoek blijkt dat digitale drempels het beste kunnen worden verminderd met een combinatie van maatregelen, waarvan we er hieronder enkele bespreken.
Inclusief ontwerpen
Idealiter worden digitale diensten en producten zó ontworpen dat ze intuïtief zijn in het gebruik ervan. Het moet ook gemakkelijk zijn om te onthouden hoe je een taak moet uitvoeren en een fout kunt corrigeren. Dat intuïtieve van een reisapp of een nieuw betaalsysteem kan worden verbeterd door mensen die digitale drempels ervaren, vroegtijdig te betrekken bij het ontwerpproces.
Dat zogenaamde inclusief ontwerpen heeft ook andere voordelen. Aanpassingen achteraf en aparte voorzieningen voor verschillende gebruikersgroepen zijn immers kostbaar. Daarnaast kunnen aparte voorzieningen stigmatiserend werken. Inclusief ontwerpen is des te relevanter in een veranderende samenleving waarin vergrijzing en migratie belangrijke demografische ontwikkelingen zijn.
Meer bewustzijn van de behoeften van verschillende gebruikersgroepen en meer diversiteit in het ontwerpteam kunnen de inclusiviteit van een ontwerp verder bevorderen. Ontwikkelaars en ontwerpers zijn vaak minder bekend met de behoeften van mensen die tegen digitale drempels aanlopen door verschillen in onder andere leeftijd en sociaal netwerk. Zo kunnen mensen voelen dat er niet voldoende aandacht is voor hun behoeften:
‘Die programmeurs van de vervoerder, ze denken niet met de verschillende soorten reizigers mee. Die jongelui vinden dat hartstikke goed, die gaan erlangs en hup, hup, hup. Maar iemand als ik, die loopt langzaam langs, ik doe alle dingen wat langzamer tegenwoordig en dan heb je ingecheckt en dan wil je weten wat je gedaan hebt.’
Bij het inclusief ontwerpen van voorzieningen in het openbaar vervoer is het belangrijk om rekening te houden met de meningen en ervaringen van álle soorten reizigers. Maar hebben klanttevredenheidsonderzoeken wel oog voor de net wat minder doorsnee-reizigers, bijvoorbeeld mensen die minder digitaalvaardig of laaggeletterd zijn? Eén op de zes Nederlanders heeft moeite met lezen of rekenen, waardoor deze groep waarschijnlijk niet snel meedoet met een internetonderzoek of een ingewikkeld antwoordformulier zal invullen. Extra inspanningen zijn dan nodig om ook die groepen te bereiken bij een klanttevredenheidsonderzoek.
Rol ov-medewerker niet onderschatten
Mensen die digitale drempels ondervinden, stellen menselijk contact vaak op prijs. Uit de interviews blijkt dat ondersteuning bij eenmalige handelingen, zoals het aanvragen van een OV-chipkaart of het activeren van de ‘automatisch opladen’-optie, al heel nuttig kan zijn. Wanneer de digitale wereld te complex wordt, kan een analoog alternatief een oplossing bieden. Het gaat dan bijvoorbeeld om bemenste serviceloketten. Voor mensen die niet overweg kunnen met smartphones, computers of de OV-chipkaart biedt een vast hulppunt de mogelijkheid om toch zelfstandig te reizen.
‘Toen die OV-chipkaart net kwam, was het zo ingewikkeld. Ik wist niet hoe ik dat moest doen. Een keer was ik op een station met een loket. Ik ging daarnaartoe en zei dat ik graag zo’n kaart wilde, maar dat ik hulp nodig had. Het was rustig in het station, en toen heeft de vrouw van het loket voor mij die hele kaart in orde gemaakt. Dat vond ik geweldig.’
Over het algemeen hebben digitale transformaties gevolgen voor het personeel. De vervoerders zijn zich hier niet altijd van bewust. Ze kunnen hun medewerkers opleiden, zodat ze mensen die digitale drempels ervaren, beter weten te ondersteunen. Ook moet het duidelijk zijn wat wel en wat niet onder hun verantwoordelijkheid valt.
Reizigers die digitale drempels tegenkomen, kunnen overigens ook zelf trainingen volgen om hun digitale vaardigheden te verbeteren. Er bestaan al enkele initiatieven gericht op het openbaar vervoer. De stichting Digisterker bijvoorbeeld heeft een hoofdstuk ‘Reis plannen met het ov’ opgenomen in haar cursusmateriaal. De inzet van reisbuddy’s of ov-coaches en duidelijke communicatie in eenvoudige, toegankelijke taal maken het ook makkelijker voor reizigers om met meer zelfvertrouwen digitale diensten te gebruiken.
Gezamenlijke aanpak
Belangrijke kanttekening bij al deze maatregelen is dat de ov-sector bij dit vraagstuk niet alles zelf kan oplossen. Een aantal achterliggende problemen strekken zich immers uit buiten het transportdomein, zoals armoede en laaggeletterdheid. Digitalisering legt extra nadruk op deze kwesties, die om bredere maatschappelijke aandacht vragen.
Verder kan er meer worden bereikt door gezamenlijke inspanningen. Wanneer het rijk, de ov-autoriteiten en de vervoerders zich willen inzetten om de digitale drempels aan te pakken, is het verstandig dat zij die ambitie verankeren in ov-concessies. Daar horen dan vanzelf ook financiële middelen bij, plus blijvende aandacht voor het probleem. Digitalisering is namelijk een blijvertje, maar het vraagstuk eromheen ook.
Meer inzichten uit het onderzoek naar inclusieve mobiliteit en de digitale kloof zijn te vinden op nielsvanoort.weblog.tudelft.nl/inclusive-mobility.
____
De auteurs
Ir. Anne Durand MSc. is PhD-kandidaat aan de TU Delft en onderzoeker aan het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid.
Dr. ir. Niels van Oort is co-directeur van het Smart Public Transport Lab.
Prof. dr. ir. Serge Hoogendoorn is hoogleraar Stedelijke mobiliteit aan de TU Delft.
