De kerntaak van stads-, weg- en vaarwegbeheerders is het waarborgen van de veiligheid, leefbaarheid en bereikbaarheid. Uit deze beleidsdoelen is een takenpakket voor de werkvloer afgeleid. Maar hoe richt je de uitvoering van taken optimaal in voor het bereiken van de doelen? En hoe stuur je eigenlijk op een goed en kostenefficiënt resultaat?
Het werken met beleidsdoelen én resultaten voor ogen en daar ook op sturen, noemen we prestatiegericht werken. Dat lijkt een vanzelfsprekendheid – waarom zou je niet-prestatiegericht werken? – maar dat is het allerminst. De afstand tussen beleidsdoelen en de operationele praktijk is over het algemeen groot. Vaak is het ook lastig om een directe relatie te leggen tussen de (deel)taken op de operationele werkvloer en de strategische doelen.
Door prestatiegericht te werken zetten we de processen in een organisatie optimaal in om de gewenste prestaties te behalen, niet meer en niet minder. Alles wat niet bijdraagt aan het behalen van de afgesproken prestaties is onnodig. Zo’n aanpak houdt de processen uiterst kostenefficiënt.
Om deze efficiëntie ook in de bediencentrales van stads-, weg-, vaarwegbeheerders te bereiken, hebben de publieke en private partners van het programma iCentrale een stappenplan voor prestatiegericht werken ontwikkeld. Het plan richt zich niet alleen op het verbeteren van bestaande processen, maar ook op het heroverwegen van de aanpak op zich. Kan de prestatie bijvoorbeeld omhoog door slim combineren en integreren?
De uitwerking van dit plan is niet slechts een theoretische exercitie, maar gebaseerd op en getoetst aan de praktijk van onder meer provincie Noord-Holland – zie het kader op pagina 13. In het onderstaande bespreken we kort de belangrijkste stappen.
1. Vaststellen van de ambities
Prestatiegericht werken begint met het vaststellen van de ambities. Om die te bepalen, moet de organisatie een goed beeld hebben van het huidige functioneren en zich vervolgens afvragen: Waar willen we naartoe en hoe past onze huidige dienstverlening aan de gebruikers daar (nog) in? Willen we de dienstverlening uitbreiden? Blijven we die diensten zelf leveren of voelen we meer voor een regierol? Hoe staat het met de life cycle van de assets/centrale en hoe zit de personele formatie in elkaar? Hebben we voldoende kennis in huis of moeten we dat anders organiseren? En niet onbelangrijk als het om prestatiegericht werken gaat: wat levert een andere aanpak ons op?
2. Een bestuurlijk goedgekeurde transitie
Als duidelijk is waarop gekoerst wordt, kan de koers zelf worden uitgestippeld. Vooral de vraag in hoeverre de organisatie de uitvoering van de dienstverlening in eigen hand wil houden, wil samenwerken of de dienstverlening door anderen wil laten uitvoeren, is een essentiële. Al deze opties zijn mogelijk en moeten vertaald worden in een eerste globale businesscase. Op basis daarvan kan het bestuur een afweging kan maken: welke transitie zetten we in gang?
3. Vaststellen serviceniveau en prestatie-indicatoren
Na een positief besluit voor een transitie, is het tijd om de prestaties en prestatie-eisen te formuleren. Hiervoor is binnen het programma iCentrale een praktische methodiek ontwikkeld, waarin de algemene ambities en beleidsdoelen uit stap 1 en 2 worden omgezet in meetbare en herleidbare prestatie-eisen op de (vaar)weg.
Het gaat er onder meer om de gewenste betrokkenheid en verantwoordelijkheid in de operationele uitvoering in te vullen. Stel bijvoorbeeld dat in stap 2 is besloten dat het parkeerbeheer slimmer en efficiënter moet. Over welke taken, prestaties en risico’s hebben we het dan? Door deze keuzes gericht en per domein te bepalen, krijgen we goed zicht op de scope van de dienstverlening en het gewenste serviceniveau.
Voor de domeinen die binnen de scope van het programma iCentrale vallen – verkeersmanagement, tunnelmanagement, bediening bruggen en sluizen, stadstoezicht en -beheer, crowdmanagement en parkeerbeheer – hebben deskundigen een complete reeks ‘gestandaardiseerde’ kritische prestatie-indicatoren of KPI’s opgesteld, voor verschillende serviceniveaus. Een gemeente of provincie moet deze set uiteraard nog op maat (laten) maken, aangepast aan de domeinkenmerken van de organisatie.
4. Normwaarden en nulmeting
Binnen het programma iCentrale zijn behalve de KPI’s ook de indicatieve normwaarden per KPI bepaald. Hiermee kan het prestatieniveau worden ‘bemeten’. Ook de normwaarden zullen organisatiespecifiek moeten worden gemaakt: ze zullen per stads- of wegbeheerder verschillen.
Om tot een goede normwaarden te komen, is het van belang het kwaliteitsniveau van de huidige operationele (bedien)taken te bepalen. Op basis van zo’n nulmeting of performance check kunnen de ‘standaard’ waarden voor de eigen organisatie worden gemaakt: wat zijn haalbare normwaarden waarop gestuurd kan worden? Deze zijn intern nodig om het functioneren te monitoren, maar ze zijn ook goed bruikbaar voor de aansturing van eventuele externe partijen. De normwaarden zijn feitelijk het dashboard voor een prestatiegestuurde operationele bediening van bediencentrales.
5. Prestatiegerichte contracten
Als de organisatie de keuze maakt om (een deel van) de werkzaamheden door anderen te laten uitvoeren, dan zullen er heldere contracten moeten worden opgesteld. Hiervoor zijn in iCentrale modeluitvragen en -contracten voor decentrale overheden beschikbaar. Ook deze zijn prestatiegericht en met het oog op de normwaarden ingericht. De documenten kunnen eenvoudig worden aangepast aan de gewenste (eigen) dienstverlening, met de juiste normwaarden, gebaseerd op de nulmeting uit de voorgaande stap.
Groeipad
Met het afronden van stap 4 en, als er sprake is van het afnemen van diensten, stap 5 is de (vaar)wegbeheerder en/of stadsbeheerder gereed om prestatiegericht te werken. Dat is een mijlpaal op zich, maar het hoeft geen eindstation te zijn. Zodra het prestatiegericht werken in de organisatie is geland, kunnen de ambities uit stap 1 weer eens tegen het licht worden gehouden. Is meer effectiviteit, meer efficiency of een betere dienstverlening aan de gebruikers mogelijk? Bovenstaande stappen kunnen dan opnieuw worden doorlopen – waarbij de lat van het prestatiegericht werken onderbouwd vanuit de praktijk weer wat omhoog kan.
____
De auteurs
Gerben Quirijns en Bettinka Rakic zijn respectievelijk projectmanager en Teamleider Tactiek in Verkeer bij Arcadis.
Corianne Stevens is senior adviseur Smart Mobility bij Sweco.
De eerste KPI-gestuurde verkeersmanagementcentrale van Nederland
Provincie Noord-Holland had in november 2017 de primeur van de eerste volledig KPI-gestuurde verkeersmanagementcentrale van Nederland.
Als (vaar)wegbeheerder beschikt de provincie over drie verschillende bediencentrales: voor verkeersmanagement, tunnelbediening en brug- en sluisbediening op afstand. Om beheerst de mogelijkheden te verkennen van ‘minder overheid meer markt’ besloot het provinciaal bestuur in 2013 om het beheer en de bediening van de provinciale tunnelobjecten uit te laten voeren door een private partij, de Managing Agent. De provincie voert de regie en stuurt met behulp van kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) op de overall performance.
Slim combineren
In het najaar van 2017 hebben de private operators de verantwoording gekregen voor de uitvoering van het tunnel- én verkeersmanagement van de provincie. Om goed te kunnen sturen op de beleidsdoelen voor verkeersmanagement, heeft de provincie de afgelopen maanden ook voor dit domein ‘harde’ prestatie-indicatoren geselecteerd, zoals de maximale tijd tussen het ontstaan van een incident en het bevestigen van een incident door een operator.
Daarmee is de eerste KPI-gestuurde verkeersmanagementcentrale van Nederland een feit. De KPI’s worden momenteel nog beproefd op hun bruikbaarheid en waar nodig bijgesteld. Ze zullen mettertijd ook verder worden aangescherpt: het is de bedoeling om de prestaties uiteindelijk te relateren aan de (beoogde) effecten op straat. Naast de ‘harde’ indicatoren zullen ook ‘zachte’ indicatoren worden geïntroduceerd, van het type ‘tevredenheid overheid over kwaliteit ontzorging’.
Volgende stap
In 2018 zal de volgende stap worden genomen: het combineren van tunnelmanagement en verkeersmanagement. De bediening van verkeersmanagementsystemen gebeurt in Noord-Holland vanuit dezelfde ruimte als de bediening van de tunnelobjecten. Door de tunneloperators op te leiden als multidomeinoperator (in dit geval wegverkeersleider) kan er optimaal gebruik worden gemaakt van veelal dezelfde personele capaciteit.
